☆体験談

子育てママはコールセンター職がいいと思ったら危険|私の体験談

2019年11月28日

コールセンターの求人は時給が高い傾向にあり、やってみたいなと思った事はありませんか?

求人にもシフトが融通が効きそうな謳い文句が書いてありがちで、子育てママにとっては挑戦してみたいと思うような要素が多い気がしている筆者です。

そんな筆者はコールセンター職についたことがありましたが、結果的に1カ月もせず退職しました。

いいと思ってたのに辛かった。

お子様のいるあなたが今コールセンターの求人を受けてみようと考えているのなら、この話を参考にしてみて下さい。

 

コールセンター仕事とは?そして大きく2つの役割がある

まず最初にコールセンターのと言っても業務に種類があることをご理解頂きたいです。

コールセンターの仕事は電話をかける、電話をとるの大きく二つ。

コールセンターの仕事

  • インバウンド(電話を受ける専門)
  • アウトバウンド(電話をかける専門)

インバウンド(電話受信)と、アウトバウンド(電話発信)と言う大きな違いがあります。

どちらの求人に応募するかで大きく話が別れてくると思うので、ここをご理解下さい。

 

インバウンド(電話を受ける専門)の業務

電話を受けることが専門の業務だと、お客様が用事があって電話をしてきます。

オペレーターが電話応対に追われ、人手不足だと保留音でお客様が待たされている状況。

用事があって電話をしているのに「つながらない」と言う苛立ちも出てくるでしょう。

相手が用事あっての電話と言うことを踏まえて考えたら、スタッフの休みは致命的。

たとえば50人電話を受け取れる体勢でシフトを組んでいたのに、お休みが多くて30人しかオペレーターがおらず電話をお待たせしている時間が長かったとなると、影響が出てくる可能性が高いです。

この会社の商品じゃなくていいや

この会社どうなってんだ?クレームいれてやる!

予定していた人数のスタッフが出勤して、全員が業務につける状態にしたいと言う状況になるのがお分かり頂けるでしょうか?

お休みのスタッフがいる分、管理職の人であったり誰かしらが代わりに出勤する対応が必要となる場合が出てきます。

ただし、お客様が用事があって電話をしてきます。

電話を受けた時に用件を言ってきますし、オペレーター側はその依頼について処理をするだけ。

一方的に商品をおススメする勧誘電話とは違い、話を聞いてくれないということはほぼあり得ないので精神的にこの方がいいと言う方もいます。

ココに注意

子供の熱等で急にお休みをもらうかも知れない子育てママにこの状況はかなりしんどい。

 

アウトバウンド(電話を受ける専門)の業務

電話をかけて売りたい商品を宣伝したりする業務は、相手が求めていないのにかたっぱしから電話をしていくので精神的に辛いと言う人がいますね。

興味を示して下さったお客様には質問に対してご説明する、もしくは必要とあらば資料をお送りする手続きをするなど、電話を受ける方とは大きく違い相手に対しての一方的な発信です。

用事があって電話をかけてくるお客様をお待たせすると言う事がなく、ノルマや自分のペースで電話をかけ続け話を聞いてもらうと言う業務になると思います。

用事があって電話をしてくるお客様をお待たせすることはないので、スタッフのお休みは単純にたとえば「今日のノルマ100件です」となると出勤しているスタッフで頑張ってこなすという感じになるでしょう。

たとえシフト上のスタッフが50人いて実際が48人の出勤だったとしても、2名分は仲間でフォローし合うもしくは期日が無ければ翌日本人が出勤した時にやるなど。

比較的急な休みも許されそうですが、企業から業務委託されているだけのコールセンターだと契約の人数スタッフが出勤していないと契約を満たせていないことになるので、代わりに管理職の方が現場に入る場合もあるそうです。

ジャンヌ
契約内容によってなので、ノルマの件数こなせれば人数に関係ない場合もあったり、色々のようです。

 

私のコールセンター失敗談

子供が生後7か月で保育園に入園できることが決定し、直ちに仕事を探しました。

転職フェアのブースで「うちは育休をとっている女性社員が7人います。理解があります。」と言っていた企業の面接を受けることに。

お客様からの電話を受ける部署か、電話をかけてご案内する部署になるかは人事で決めるので現状わからないと言われたのですが、”どっちでもいい”と思ってました。

ところが「電話を受ける部署」に配属になり、4月入園してからいわゆる保育園の洗礼とやらでほぼ1カ月通園できず、感染症にもかかり登園許可下りず。

先ほどインバウンド・アウトバウンドの説明をしましたが、インバウンド(電話受信)の業務だとスタッフが予定数より足りない場合、私がお世話になった企業では上長が現場に出る対応をしていました。

つまり、もろ迷惑。

上長(マネージャー、サブマネージャー)に毎朝窓際まで呼ばれ、謝罪しか出来ませんでした。

「親を頼るなるできないのか?」

ありきたりのことを言われましたが、それが出来たらやってるんです。

勤務中保育園から電話がくると、窓際がザワザワしていました。

夫にも会社を休んでもらって休みを半々で対応しましたが、夫氏の会社の上司にも「嫁さん何とかならんの?」と言われる始末。

娘から風邪なんかが移るのか、私もすっかり弱ってしまって持病の喘息が悪化。

コールセンターで喋ってばかりの仕事の中、少し息を吸い過ぎただけでむせて咳が止まらなくなり致命的でした。

薬を処方されても咳は止められるものじゃなく、上司に病院で咳の治療をもうちょっとちゃんとしてもらうように言われて医者に伝えるも「注射打ったらはい咳止まりましたなんて出来る話じゃないから、休んでもらうしかないよ」と説教されてしまい・・・。

ファミリサポートを利用して1日面倒を見てもらったのですが、娘全身蕁麻疹で夕方呼び出されました。

小児科の先生に見せると、他にその蕁麻疹の原因となりうることがなかったので「恐らくストレスでしょう。」と言う診断でした。

ぷつっと何かが切れて、1カ月もしないうちに退職してきました。

子育てママにおすすめの職業なのかと勝手に思ってましたが、全然おすすめ出来ない。

配属される部署の問題やその企業がどういう受託契約にしているかによって、違うようです。

大人数出勤していて困りそうもないコールセンターだと勝手に思いましたが、全くそうではなかったという私のコールセンター失敗談でした。

 

子育てママはコールセンター職がいいと思ったら危険|私の体験談~最後に~

いかがでしたでしょうか?

コールセンターの求人でいかにも融通が利くようなことを書いていたり、子育てママにもなんて書いていても業務の内容をしっかり確認し、就職活動するべきだと私自身痛感した出来事でした。

最後までお読みいただき、ありがとうございました!

ジャンヌ

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